01
Зачем клубу управлять групповыми программами
Для многих клубов в Узбекистане групповые программы это главный инструмент удержания. Клиент, который ходит в группу, знает тренера и других участников, его ждут, а пропуск замечают. Такие клиенты продлевают абонементы чаще, чем те, кто занимается только в тренажёрном зале.
Но групповые программы стоят денег. Каждое занятие это оплата тренера, загрузка зала, свет и кондиционер. Если на занятие приходит три человека, клуб теряет деньги. Если записывается сорок человек в зал на двадцать пять мест, клиенты недовольны, а качество тренировки падает. Управление расписанием это баланс между спросом, вместимостью залов и доступностью тренеров.
02
С чего начинается хорошее расписание
Хорошее расписание строится от клиентов, а не от удобства тренеров. Посмотрите, когда ваши клиенты реально приходят в клуб: данные турникетов покажут пики утром до работы, в обед и вечером после 18:00. В Ташкенте вечерний пик обычно самый плотный, в спальных районах заметен утренний поток мам и пенсионеров.
Затем распределите направления по уровням и целям: силовые и функциональные, кардио и танцевальные, йога и растяжка, программы для начинающих, женские группы, детские секции. Каждое направление должно иметь понятное описание уровня, чтобы новичок не попал на занятие для продвинутых и не ушёл разочарованным.
- проанализировать часы пиковой посещаемости по данным входа;
- разделить направления по уровням сложности;
- учесть вместимость каждого зала;
- распределить тренеров с учётом их специализации;
- оставить резерв времени на замены и уборку зала.
03
Вместимость залов и лимит записи
Каждый зал имеет реальную вместимость: сколько человек может заниматься без давки и с нужным оборудованием. Для зала функционального тренинга это может быть 15 человек, для студии йоги 20, для сайкла ровно столько, сколько велотренажёров. Лимит записи в системе должен совпадать с реальной вместимостью.
Когда лимит достигнут, запись закрывается, а клиент может встать в лист ожидания. Если кто-то отменяет запись, первый из листа ожидания получает уведомление в Telegram и подтверждает своё место. Так зал заполняется полностью, а клиенты не приходят на занятие, где для них нет места.
04
Онлайн-запись и правила отмены
Онлайн-запись через Telegram-бот или приложение снимает нагрузку с ресепшена и даёт клиенту контроль. Клиент видит расписание, свободные места, тренера и уровень занятия, записывается за пару секунд. Но без правил отмены онлайн-запись превращается в бронь мест, которые никто не занимает.
Установите понятное правило: отмена не позднее чем за 2 или 4 часа до занятия. Поздняя отмена или неявка ведёт к последствиям: списание занятия с пакета, временное ограничение записи после нескольких неявок. Напоминание за несколько часов до занятия снижает количество забытых записей. Подробнее о правилах в материале о том, как снизить неявки.
05
Как измерять загрузку
Главная метрика групповой программы это наполняемость: сколько участников пришло относительно вместимости зала. Считайте её по каждому занятию, затем усредняйте по направлению, тренеру, дню недели и времени. Отдельно смотрите долю записавшихся, которые не пришли.
Нормальная наполняемость для большинства направлений от 60 до 85 процентов. Ниже 40 процентов стабильно на протяжении месяца это сигнал: занятие стоит в неудачное время, направление не интересно аудитории или тренер не держит группу. Выше 95 процентов с постоянным листом ожидания это сигнал добавить ещё одно занятие этого направления.
- наполняемость по каждому занятию;
- средняя наполняемость по направлениям и тренерам;
- доля неявок среди записавшихся;
- длина листа ожидания;
- выручка и затраты на одно занятие.
06
Экономика одного занятия
Чтобы принимать решения, посчитайте экономику занятия. Затраты: оплата тренера, доля аренды зала за час, коммунальные расходы. Доход сложнее, потому что клиенты платят за абонемент, а не за занятие. Простой способ: распределить выручку абонемента пропорционально посещениям. Если клиент заплатил 600 000 сумов в месяц и пришёл 12 раз, каждое посещение стоит 50 000 сумов.
Тогда занятие с 15 участниками приносит условно 750 000 сумов при затратах 250 000 сумов, а занятие с четырьмя участниками 200 000 сумов при тех же затратах. Такой расчёт показывает, какие занятия субсидируются за счёт других, и помогает решить, что оставить, а что перенести или закрыть. Подробнее о методике в материале о юнит-экономике фитнес-клуба.
07
Когда закрывать или переносить занятие
Не спешите закрывать слабое занятие. Сначала попробуйте перенести его на другое время, сменить тренера или изменить формат. Иногда занятие пустует просто потому, что стоит на 15:00, когда целевая аудитория на работе. Перенос на 19:30 может удвоить наполняемость.
Если после двух изменений наполняемость остаётся низкой, занятие лучше заменить другим направлением. Предупредите постоянных участников заранее и предложите им альтернативу: другое время, похожее направление, бесплатную персональную консультацию. Так вы сохраните клиентов, даже закрывая занятие.
08
Замены тренеров без хаоса
Тренер заболел, уехал или опоздал. Без системы замен администратор начинает обзванивать коллег в последний момент, а клиенты узнают об отмене уже в зале. Это один из главных источников недовольства в групповых программах.
Заведите пул тренеров, которые могут заменять друг друга по направлениям. При отмене занятия тренером система предлагает замену из этого пула и уведомляет записанных клиентов, если тренер меняется. Если замены нет, занятие отменяется с уведомлением всех участников минимум за несколько часов. Оплата замены автоматически уходит тренеру, который провёл занятие.
09
Сезонное расписание в Узбекистане
Расписание не должно быть одинаковым весь год. Летом из-за жары посещаемость дневных занятий в Ташкенте и Самарканде падает, а утренние и поздние вечерние классы, наоборот, становятся популярнее. В месяц Рамадан многие клиенты переносят тренировки на время после ифтара, и спрос на занятия в 21:00 и позже резко растёт.
Планируйте сезонные изменения заранее и сообщайте о них клиентам минимум за неделю. Временное летнее расписание, программы для отдыхающих детей школьного возраста, специальные вечерние группы в Рамадан помогут удержать загрузку и показать клиентам, что клуб о них думает.
10
Новые направления: как запускать и проверять
Рынок фитнеса быстро меняется: появляются новые форматы, и клиенты ждут их от клуба. Но запуск направления без проверки спроса рискован. Перед запуском проведите опрос клиентов в Telegram, посмотрите, какие направления популярны у конкурентов в вашем районе.
Запустите новое направление в пробном режиме на 4 до 6 недель с ограниченным количеством занятий. Отслеживайте записи, наполняемость, долю повторных посещений и отзывы. Если через месяц стабильно приходит больше половины мест и люди возвращаются, направление можно включить в основное расписание.
- опрос клиентов перед запуском;
- пробный период 4 до 6 недель;
- отслеживание повторных посещений;
- сбор отзывов после первых занятий;
- решение по данным, а не по мнению одного тренера.
11
Групповые программы как точка входа для новичков
Новичкам часто страшно идти в тренажёрный зал одному. Групповое занятие для начинающих с понятным уровнем и тренером, который уделяет внимание технике, снимает этот страх. Включите в расписание регулярные классы для начинающих и приглашайте туда всех новых клиентов в первую неделю.
Пробное групповое занятие также хорошо работает как инструмент продаж. Клиент из Instagram или Telegram записывается на бесплатное занятие, знакомится с клубом и тренером, а менеджер получает задачу связаться с ним после занятия. Такие клиенты покупают абонементы заметно чаще, чем те, кто пришёл просто на экскурсию.
12
Роль администратора в групповых программах
Администратор видит групповые программы с самой практичной стороны: он встречает клиентов, отмечает посещения, отвечает на вопросы о свободных местах. Дайте ему экран с занятиями на сегодня, списками записанных, листами ожидания и отметками прихода. Тогда он может за минуту ответить клиенту, есть ли место на вечерней йоге, и сам добавить его в список.
Администратор также первым узнаёт о проблемах: сломанный тренажёр в студии сайкла, не работающий кондиционер в зале, жалобы на громкую музыку. Каждая такая проблема должна становиться задачей с ответственным. Иначе одна и та же жалоба повторяется неделями, и клиенты перестают ходить на занятия в этот зал.
- список занятий на сегодня с записанными клиентами;
- лист ожидания с возможностью добавить клиента;
- отметка прихода и неявки;
- задачи по проблемам в залах и оборудовании.
13
Абонементы и доступ к групповым занятиям
Не все абонементы дают одинаковый доступ к групповым программам. Базовый тариф может включать только тренажёрный зал, стандартный добавлять часть направлений, премиальный открывать всё. Некоторые клубы продают пакеты групповых занятий отдельно, например 8 или 12 занятий в месяц.
Правила доступа нужно настроить в системе, чтобы клиент мог записаться только на те занятия, которые входят в его абонемент. Если клиент пытается записаться на недоступное занятие, ему стоит сразу предложить вариант: разовое посещение, доплату за переход на другой тариф или пакет занятий. Так ограничение превращается в возможность продажи, а не в повод для спора на ресепшене. О переходе между тарифами подробно в материале о смене тарифа абонемента.
14
Как показать расписание клиентам
Расписание должно быть доступно там, где клиенты проводят время: в Telegram-боте, на сайте, в приложении. Бумажное расписание на ресепшене устаревает с первой заменой. Онлайн-расписание обновляется автоматически при каждой замене или отмене.
Для каждого занятия покажите тренера, уровень, длительность, зал и количество свободных мест. Фильтры по направлению, времени и тренеру помогают клиенту быстро найти подходящее занятие. Возможность добавить занятие в свой календарь снижает количество забытых записей.
15
С чего начать
Выгрузите данные о посещаемости групповых занятий за последние три месяца. Посчитайте наполняемость по каждому классу и найдите пять самых слабых и пять самых переполненных. Перенесите слабые на другое время, добавьте занятия к переполненным направлениям, настройте лист ожидания и правила отмены.
ProGym объединяет расписание, онлайн-запись, листы ожидания, отметки посещений и оплату тренеров, поэтому загрузка групповых программ видна в отчёте без ручных подсчётов. Управляющий принимает решения о расписании на цифрах, а клиенты получают занятия в удобное время и без давки.